Mission générale

Le Front Office Superviseur est garant de la qualité de l’accueil et du suivi des clients à la réception, ainsi que du bon déroulement des opérations quotidiennes du front office. Il/elle assure la supervision de l’équipe, veille au respect des standards de service et participe activement à l’optimisation de la satisfaction client et des résultats de l’hôtel, en soutient au Front Office Manager.

Positionnement hiérarchique

Rattachement hiérarchique : Front Office Manager.

Encadrement : équipe de réception (réceptionnistes, night auditor, stagiaires/apprentis), éventuellement standard / guest relation selon organisation

Principales responsabilités

1. Accueil et relation client

Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et professionnel à chaque client lors du check-in et du check-out.

Veiller au respect des standards de service de l’établissement.

Gérer et résoudre les réclamations clients avec diplomatie et sens commercial, en informant la hiérarchie des incidents significatifs.

Anticiper les besoins des clients (VIP, groupes, corporate, repeaters) et coordonner les attentions particulières avec les autres services (housekeeping, F&B, spa, conciergerie…).

Garantir une information claire et pertinente sur les services de l’hôtel et les prestations externes (transport, visites, événements…).

2. Supervision opérationnelle du front office

Organiser, coordonner et contrôler les opérations quotidiennes de la réception (arrivées, départs, no-show, walk-in, changements de chambre, prolongations…).

S’assurer de la bonne application des procédures (check-in/check-out, facturation, encaissements, sécurité, confidentialité des données…).

Contrôler les dossiers clients, les préautorisations, les modes de paiement et la conformité des factures.

Participer aux tâches opérationnelles en soutien à l’équipe aux heures de forte activité.

Veiller au bon état, à la propreté et à la mise en valeur des espaces d’accueil (desk, lobby, signalétique, supports commerciaux).

3. Management et animation d’équipe

Encadrer, motiver et accompagner l’équipe de réception au quotidien.

Participer à l’intégration, la formation et la montée en compétences des nouveaux collaborateurs et stagiaires.

Assurer la répartition des tâches et l’organisation des plannings en lien avec le Front Office Manager (shifts, pauses, congés).

Veiller au respect du règlement intérieur, de la ponctualité, de la tenue et de l’attitude professionnelle de l’équipe.

Contribuer à un bon climat de travail et à la communication interne entre les services.

4. Gestion administrative et financière

Contrôler la clôture des caisses, des journaux de vente et les reports dans le PMS.

Veiller à la fiabilité des données saisies (statistiques, rooming lists, segmentation, codes tarifaires).

Participer à la prévention des impayés et au suivi des litiges de facturation.

Appliquer les politiques commerciales et tarifaires définies par la direction (upselling, cross-selling, offres spéciales).

5. Outils informatiques et procédures

Maîtriser le PMS de l’établissement (Opera Cloud.) ainsi que les outils de réservation et de communication (OTA extranet, messageries, standard téléphonique).

Garantir la bonne utilisation des outils par l’équipe et le respect des standards de saisie.

Contribuer à la mise à jour des procédures front office et à leur diffusion auprès de l’équipe.

Veiller à la confidentialité des données clients conformément aux réglementations en vigueur (RGPD).

Compétences et qualités requises

Excellente présentation et sens aigu du service client.

Forte capacité relationnelle, écoute et empathie.

Leadership de proximité, capacité à fédérer et à gérer une équipe en situation de stress.

Rigueur, sens de l’organisation et gestion des priorités.

Aisance dans la gestion des conflits et la prise de décision.

Esprit commercial (upselling, cross-selling, fidélisation).

Formation et expérience

Formation en hôtellerie / tourisme ou expérience équivalente.

Expérience significative en réception (2 à 3 ans minimum), dont une première expérience de référent ou de supervision appréciée.

Expérience en hôtellerie 4*, 5* ou Palace.

Langues et outils

Français courant, anglais professionnel indispensable (oral et écrit), troisième langue appréciée.

Maîtrise d’un PMS hôtelier et des outils bureautiques (Opera Cloud).

Conditions particulières

Travail en horaires décalés (matin, soir, week-end, jours fériés).

2j de congés consécutifs

Tenue professionnelle exigée selon les standards de l’établissement.

Réception - Front Office Superviseur (H/F)

Comme une déclaration d’amour à Paris. Dans un immeuble de pur style haussmannien le Bowmann avec ses 53 chambres tient l’histoire de Paris en héritage et le meilleur du confort à la Parisienne.

Collègues

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